L’e-réputation : pourquoi l’exploiter et comment faire ?

Je ne vous apprends rien en disant que nous vivons à une époque où le développement d’une marque ou d’une entreprise passe presque obligatoirement par internet. Dans ce contexte, on cherche tous à être visibles. Cela dit, il y a des choses qui n’ont aucun intérêt à être vues. En étant conscient de cela, vous avez déjà quasiment compris le concept de « e-réputation » ou « réputation numérique. »

La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (la CNIL) définit l’e-réputation par « tout ce qui vous concerne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos, directement par vous mais aussi par d’autres. » Bien évidement, les retours clients qu’ils soient postés sur Google ou sur un site d’avis comptent particulièrement dans votre e-réputation. C’est peut-être même la partie la plus subtile à gérer puisque par définition elle repose essentiellement sur les propos négatifs ou positifs des autres.

Les Enjeux de l’e-réputation

Tous ces éléments mis ensemble vont transmettre une image de vous et l’idéologie de votre marque ou entreprise. Étant donné qu’ils sont visibles de tous, ces facteurs utilisés à votre avantage serviront vos objectifs, mais exploités maladroitement ne vous mèneront nulle part. Une marque dont la clientèle et le chiffre d’affaires diminuent a peut-être une réputation numérique de mauvaise qualité. Un employeur peut chercher à se renseigner sur la réputation en ligne d’un candidat à l’embauche mais un candidat à l’embauche peut également se renseigner sur la renommée en ligne de l’entreprise qu’il espère intégrer.

Évaluer sa réputation en ligne devient primordial pour essayer ensuite de la maîtriser. Dans ce cas, interagissez avec les internautes qui contribuent à votre e-réputation sur différentes plateformes. Ils constituent votre communauté, même malgré eux. Dès lors, vous voudrez préserver votre communauté, la rassurer et ainsi redorer votre image de marque. Dans cet objectif, les services d’un community manager (ou gestionnaire de communauté) ne vous feront pas de mal. Ce professionnel des réseaux sociaux et du web en général saura favoriser une atmosphère de confiance et de proximité avec vos clients, et ce sera aussi à lui de réagir aux retours relatifs à vos prestations.

Améliorer son e-réputation

Pour commencer, vous devez savoir ce qui se dit de vous sur internet. Rien de plus simple que de rechercher sur les moteurs de recherches et sur les réseaux sociaux votre nom ou le nom de votre société. Lorsqu’il s’agit de solliciter les moteurs de recherche, le mieux est de prioriser Google. Le géant américain a développé une réelle suprématie dans ce domaine. En France environ 93% des internautes passent par cet incontournable du web pour leurs recherches.

Pour mettre en place cette sorte « d’auto veille » (puisque vous ou votre entreprise êtes la cible de la veille que vous avez vous-même lancé), plusieurs outils tous très efficaces sont disponibles.

Les Outils

Google Alertes. Ce service Google assez simple et gratuit vous permet de recevoir un mail chaque fois que le moteur de recherche trouve un résultat correspondant au sujet que vous aurez préalablement choisi, en l’occurrence votre entreprise.

Google My Business. Autre outil gratuit de Google, ce service vous permet de mettre en avant votre société non seulement sur Google mais aussi sur Google Maps. En recherchant le nom d’une entreprise quelconque vous avez sans doute déjà remarqué ce petit encadré à droite des premiers résultats de recherche. Il peut contenir des informations basiques sur votre établissement comme une adresse postale et un numéro de téléphone, mais aussi votre site internet, des photos de vos locaux et vos horaires d’ouverture. Cela dit, ce qui nous intéresse le plus ici sera l’espace « Avis » avec lequel vous aurez la possibilité de voir et d’échanger sur l’opinion que se font vos clients de votre activité.

Mention. Mention est un outil de veille complet dont la formule payante est disponible à partir de 29 € par mois. En termes d’options ce site, vous propose de la veille média, de la gestion de marque et de réseaux sociaux. L’objectif est de vous permettre de découvrir ce que vos clients aiment ou détestent, comprendre la perception de votre marque et ainsi améliorer votre e-réputation en tenant compte de votre audience. Un de leur gros atouts est la recherche booléenne qui s’avère redoutable de précision quand vous ciblez un sujet.

Alerti. Autre outil de mesure payant (à partir de 16 € par mois), Alerti évaluera votre e-réputation grâce à des indicateurs clés comme le nombre d’avis positifs et négatifs, les tendances positives et négatives etc. Ajoutez à cela des statistiques avancées sur vos comptes sociaux mesurant l’engagement de vos publications.

L’effet Streisand

En 2003, Kenneth Adelman prend une photographie aérienne de la villa de l’actrice et chanteuse Barbra Streisand. Mécontente de l’existence de ce cliché, Barbra Streisand va porter plainte contre le photographe et demander la censure de cette photo. Le procès va être largement médiatisé, Streisand est déboutée et inversement à l’effet escompté l’image va devenir virale (420 000 vues en l’espace d’un mois). Ce qui est dommage c’est qu’avant la procédure juridique et la médiatisation de cette affaire la photographie n’avait été vue que 6 fois. Ce retournement de situation est désormais connu sous le nom d’effet Streisand.

Moralité : il vaut mieux ne pas chercher à censurer ou cacher à tout prix un contenu gênant. C’est souvent l’effet inverse qui se produit. Dans une stratégie marketing il est bon de s’en souvenir. Trop d’efforts pour supprimer une erreur de contenu peuvent anéantir votre travail pour obtenir une bonne réputation. La quantité d’effort fournie dans ce but paraissant suspecte, votre audience sera curieuse de savoir ce qui vous gêne tant. La solution ? Tout simplement : noyer le poisson.

Le référencement naturel au service de l’e-réputation

95% des clics sont concentrés sur la première page de résultats sur Google. Pensez-y. C’était quand la dernière fois que vous êtes allé sur la deuxième page Google ? Mettez donc le SEO (l’optimisation du référencement naturel) de votre côté. Publiez et optimisez des contenus valorisants. Ils apparaîtront en première page de résultats. Les réseaux sociaux peuvent beaucoup vous aider. Ces plateformes mondialement connues apparaissent forcément dans les premiers résultats. Ils mettront donc en avant du contenu qualitatif si vous y avez soigné votre e-réputation. L’idée est la même avec n’importe quel site bien référencé qui parlerait en bien de vous. C’est donc habilement que vous finirez par faire reculer sur les pages de résultats les informations négatives vous concernant. Le mieux étant bien sûr qu’elles finissent idéalement sur la deuxième ou troisième page de Google.

Pour conclure, rappelez-vous que votre e-réputation est chargée d’enjeux et qu’elle ne disparaît pas forcément avec le temps. Sur internet il est très difficile de supprimer des publications devenues virales. Il est donc largement préférable qu’elles le soient pour la bonne cause. Surveillez ce que les gens disent de vous et adaptez-vous.

« Une réputation se construit en 20 ans… mais se détruit en cinq minutes. »

  • Warren BUFFET

Je ne vous apprends rien en disant que nous vivons à une époque où le développement d’une marque ou d’une entreprise passe presque obligatoirement par internet. Dans ce contexte, on cherche tous à être visibles. Cela dit, il y a des choses qui n’ont aucun intérêt à être vues. En étant conscient de cela, vous…

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